Studenten Facilitair leidinggevende geven in Vakblad Visie over gastgerichtheid

Willemijn Slot, Christa van Rooijen en Liselot Hendrikse worden gezien als aanstormend talent als het gaat over gastgerichtheid. Vakblad Visie heeft daarom deze meiden geïnterviewd waarin zij hun verhaal vertellen over hun stageperiodes.

Willemijn Slot (17) zit in de tweede jaar van de opleiding Facilitair leidinggevende. Ze liep in het eerste jaar stage bij FrieslandCampina.
‘Gastgerichtheid zit voor mij vooral in hoe de klant dat beleeft. Dat beeld ontstaat al bij de aankomst op een locatie. Ik denk dat het eerste gevoel dat je als gastvrouw aan een gast geeft, het allerbelangrijkste is. Zorg er bijvoorbeeld voor dat de aankomst persoonlijk is. Denk aan een welkomstbord met daarop de naam van de gast. Of neem iemands jas aan, wijs hem de weg en loop even mee. Zorg dat je altijd aandacht voor de gast hebt zonder dat het té informeel wordt. Gastgerichtheid betekent ook duidelijkheid scheppen: voorkom bijvoorbeeld zoveel mogelijk dat een gast zich afvraagt wat er gaat gebeuren, of hoe lang hij of zij moet wachten. Ook huisregels en veiligheidsinstructies horen daarbij. Op mijn stageplek bij FrieslandCampina vroegen we gasten altijd bij binnenkomst een korte instructie door te nemen. En we lieten ze nooit alleen door het gebouw lopen. Gastgerichtheid zit ook in allerlei kleine services. Als hier op de locatie ergens een kraantje kapot gaat, dan hoeft iemand dat maar te melden en er wordt gelijk naar gekeken. Ook dat soort dingen dragen natuurlijk bij aan de gastgerichtheid van een organisatie als FrieslandCampina.’

Tweedejaars studente Facilitair leidinggevende Liselot Hendrikse (16), liep in haar eerste jaar stage bij Hilton Royal Parc Soestduinen.
‘Gastgerichtheid is wat mij betreft de gast altijd een stap voor proberen te zijn. Een voorbeeld? Stel, meneer Jansen vraagt elke keer dat hij een hotelkamer bij ons boekt om een scheersetje. Dan is het een kleine moeite om dat een volgende keer al klaar te leggen. Je moet dat wel als organisatie wel onthouden en dus ergens registreren. Ik zie wel voor me dat dat in de toekomst zou kunnen met camera’s die gasten automatisch herkennen. Om organisaties zo gastgericht mogelijk te maken is het denk ik belangrijk daar intern trainingen voor te geven. Iedereen leert dan dezelfde service te verlenen waardoor het niet uitmaakt waar je als gast ontvangen wordt en of dat door iemand met veel of weinig ervaring gebeurt. Je kunt in zulke trainingen met collega’s bespreken hoe je met bepaalde vragen en situaties omgaat. Verder vind ik het belangrijk dat je altijd beleefd blijft, ook als gasten informeler doen. En dat je foutjes netjes oplost, oprecht je best doet en altijd een glimlach toont!’

Christa van Rooijen (17) zit in het tweede jaar van de opleiding Facilitair leidinggevende. In het eerste jaar liep ze stage bij de Eenhoorn, een vergaderlocatie en congrescentrum in Amersfoort.
‘Gastvrijheid is wel echt iets waarmee je indruk moet maken. Bij binnenkomst moeten gasten zich het liefst een beetje thuis voelen. Dus moet je als gastvrouw goed gekleed zijn, je gasten ontvangen met een glimlach, geïnteresseerd zijn in ze en vragen of je nog iets voor ze kan doen. Het gaat erom dat je gasten laat merken dat ze gezien en gehoord worden. Je wilt ze een beetje het gevoel geven dat ze speciaal zijn. En ook dingen doen die een gast misschien niet verwacht. Een voorbeeld: als een spreker vertrekt na een presentatie, is het een kleine moeite om een flesje water of iets te eten mee te geven. Wie weet, moet iemand nog een heel eind rijden en is er onderweg file. Het gaat erom dat je goed luistert en dingen onthoudt. Elke keer dat stapje extra zetten: dát is echt belangrijk. Als je bijvoorbeeld weet dat een bepaalde gast altijd cappuccino drinkt, dan kun je die cappuccino al klaarmaken op het moment dat de gast binnenkomt.’

Privacy-instellingen

Wij optimaliseren graag onze website, daarom maken wij gebruik van cookies. Wijzig je voorkeuren of bekijk ons privacybeleid.

Privacybeleid | Sluiten
Instellingen